PROservice - cтратегия профессионалов

WOW-сервис, как путь к сердцу клиента

21 января 2014 года уже традиционно в лаунж-баре b-hush гостиницы InterContinental Kyiv прошло очередное заседание HR-комитета Клуба Hoteliero. Как и анонсировалось на декабрьском собрании, спикером встречи выступила Елена Добророднева, консультант TMI в Украине и успешный бизнес- тренер. Заседание было посвящено теме WOW-сервиса и его оценке с точки зрения клиента.
WOW-сервис, а именно так принято называть обслуживание высочайшего уровня, побуждает клиентов из сотен конкурирующих ресторанов и отелей выбирать исключительно те, в которых они смогли почувствовать себя значимыми гостями, получили массу приятных эмоций, и о которых сохранили самые приятные воспоминания. WOW-сервис можно назвать мастерством предугадывания желаний клиентов. Но дойти до обслуживания такого уровня возможно лишь благодаря стараниям и гибкости персонала.
Эмоциональный заряд встречи был достаточно высок: дискуссия между участниками была весьма оживлённая. Присутствующие обсудили личное видение WOW-сервиса, аспекты, влияющие на реализацию поставленной задачи, рассмотрели отрицательные и положительные стороны подобного взаимодействия между персоналом и клиентами.
Подытожили встречу единодушным определением WOW-сервис, как сервиса, превосходящего ожидания, и отметили, что для достижения такого уровня обслуживания стоит добиваться не только ориентированности персонала на интересы клиента, но и его эмоциональной «подстройки» на одну волну с клиентом.