PROservice - cтратегия профессионалов

Декабрьское заседание HR-комитета Сервисное поведение персонала: профессиональная точка зрения

Очередное заседание HR-комитета клуба HOTELIERO состоялось 18.12.2013 г. в панорамном лаунж-баре b-hush гостиницы «Intercontinental Kyiv». Специально приглашённый спикер – бизнес-тренер Оксана Марусич – помогала рестораторам и отельерам разобраться в достаточно щепетильной и очень важной теме. Речь шла о сервисном поведении персонала.
Весь тематический тренинг был поделен на две части: теоретическую и практическую. В процессе теоретической части были рассмотрены аспекты взаимодействия клиентов и персонала ресторанов и отелей. Базой для диалога стали реальные факты из жизни, приведенные тренером. Такой подход оказался наиболее эффективным, поскольку позволил наглядно определить важнейшие критерии качества обслуживания. Вывод был однозначен: сервис должен соответствовать ожиданиям клиентов.
Не упустила Оксана Марусич и то, что личность руководителя играет особую роль в реализации поставленных целей и в построении задуманной модели сервисного обслуживания. Потому как руководитель, и бизнес-тренер это подчеркнула достаточно чётко, обязан демонстрировать свою самоорганизацию, он обязан занять позицию лидера, вести свою команду вперёд, быть примером для подражания. Он обязан уметь правильно реагировать на любую ситуацию, помогать каждому сотруднику самоидентифицироваться в коллективе и не забывать корректировать поведение персонала в целом и направлять творческий потенциал в нужное русло.
Было уделено время и работе персонала с личностными установками, помогающими развиваться в выбранной сфере деятельности. Не забыли сказать и о повышении самооценки, и об ожиданиях самих сотрудников, их мотивации. Конечно же, неоценимым подспорьем руководителю в работе с персоналом окажется коучинг. В процессе коучинга у сотрудников значительно возрастёт чувство ответственности не только за себя, но и за командную работу, появится нацеленность на результат.
Практическая часть тренинга проходила в виде работы в группах, которым было предложено проработать алгоритм создания успешного бренда. Во главу угла при решении этой задачи было поставлено качество обслуживания в ресторане и отеле, ибо этот фактор является имеджеобразующим и напрямую влияет на формирование мнения клиента о конкретном заведении.
Все полученные знания в самое ближайшее время отельеры и рестораторы смогут применить на практике уже в своих коллективах.
В завершение глава HR-комитета Ирина Зинченко анонсировала программу январского заседания, на которое уже приглашена бизнес-тренер Елена Добророднева, являющаяся также консультантом TMI в Украине. Тема следующей встречи: высококлассный сервис с точки зрения клиентов.